Tv, telefon, internet - Mire panaszkodtak tavaly a legtöbben?

A kifogások legtöbbször a tv, telefon vagy internetszolgáltatók ügyfélszolgálatára, panaszkezelésére vagy megtévesztő tájékoztatásra érkeztek. A fogyasztóvédelmi hatóságnak 31 esetben kellett a vállalkozásokat köteleznie a jogszerű gyakorlatra, míg 182 alkalommal a kötelezés mellett bírság kiszabására is sor került, összesen több mint 30 millió Ft értékben.

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság továbbra is körültekintésre inti a fogyasztókat, ha hírközlési szolgáltatásra kötnek szerződést.

Jogsértőnek bizonyult, az az eset, mikor egy előfizetőt hűségideje alatt azzal kerestek meg, hogy váltson át egy másik, kedvezőbb csomagra, amelyet elfogadott. Azonban a változatlan telefonálási szokások mellett megnőtt a telefonszámlája, amit jelzett a szolgáltatónál. A hatósági eljárás során kiderült, hogy az üzletkötő az ajánlat megtételekor összetévesztette a fogyasztó előfizetői konstrukcióját, így kedvezőtlenebb csomagot ajánlott neki.

Többek között a fenti esetben is eljárt a fogyasztóvédelmi hatóság az elektronikus hírközlési szolgáltatások átfogó ellenőrzése során. A telekommunikációs szolgáltatásokat kínáló vállalkozásokra összesen 2 539 fogyasztói panasz érkezett 2015-ben, mely a 2014-es adatokhoz képest 5 %-os csökkenést mutat.

A legjellemzőbb kifogással érintett – fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe tartozó – terület továbbra is a szolgáltatók ügyfélszolgálatát (113), panaszkezelését érintő megkeresések (386) voltak, és mindezek mellett jelentős számú beadvány (162) tartalmazott kifogást a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok gyanújára vonatozóan is.

Panaszkezelés és ügyfélszolgálat felkeresése során a leggyakoribb szabálysértés az volt, hogy a panaszra nem válaszoltak, késve válaszoltak, vagy érdemben nem kapott választ a fogyasztó. A telefonos eléréssel rendelkező ügyfélszolgálatokra az 5 percen belüli élőhangos bejelentkezésének elmaradására vagy elérhetetlenségére tettek panaszt.

A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok közül a legjellemzőbb kifogás a 2015-ös évben az volt, hogy a fogyasztók szerződéskötéseik során kizárólag az elektronikus hírközlési szolgáltató képviselője által elmondottakra hagyatkoztak és nem tekintették meg az egyedi előfizetői szerződést, nem érdeklődtek a részletszabályokról, mindössze az elhangzottak alapján döntöttek. Ezt követően csupán az első számla kézhezvétele során szembesültek olyan jelentős információkkal, melyek ismeretében nem döntöttek volna a szerződés megkötése mellett.

Az elhangzottakról tehát mindig érdemes tovább tájékozódni az egyedi előfizetői szerződésben, valamint az Általános Szerződési Feltételekben.

Bővebb információ a www.nfh.hu oldalon (vizsgálati jelentések között) olvasható.